Banner Claves para atender al cliente en la era digital. Por: Valeria Segala, Directora General de Cuentas

Claves para atender al cliente en la era digital. Por: Valeria Segala, Directora General de Cuentas

Los consumidores actuales ya no están dispuestos a esperar a las marcas para que les solucionen los problemas o respondan a sus inquietudes. El contexto digital, y principalmente las redes sociales, ha establecido una relación directa e inmediata entre las empresas y sus clientes, lo que las ha obligado a cambiar la manera de reaccionar en cuanto a tiempos de respuesta, tono, estilo y resolución a las solicitudes de los usuarios.

“El consumidor ha cambiado y las empresas comienzan a entender que cumplir lo que se prometió, entregar lo que se vendió y no equivocarse en la entrega de un producto o servicio es recién el desde. Ahora el desafío está en llegar a conectar más allá, y para que un usuario felicite a una marca, ésta debe sorprender y superar sus expectativas, además de generar una conexión más emocional que funcional”, explica Valeria Segala, Directora General de Cuentas de Global.

Estas razones hacen cada vez más imprescindible un buen servicio de atención al cliente (SAC) a través de canales digitales. Hoy la meta está puesta en generar mayor facilidad de contacto y lograr la omnicanalidad –acción que busca unificar todos los canales de venta de una marca con el fin de entregar la misma calidad de servicio– que ayuda a mejorar la experiencia y el nivel de satisfacción del usuario. La empresa creativa Global, entrega 5 claves para llevar a cabo un buen servicio de atención al cliente según las demandas actuales.

 

1. Potenciar la conexión emocional: Hoy los usuarios buscan una atención que se aleje de las respuestas robotizadas tipo “call center”, quieren a alguien que se conecte con ellos emocionalmente. Para esto, las marcas deben incorporar a personas que cuenten con el tono y estilo de la compañía, que sean resolutivas, empáticas, partiendo por presentarse al cliente con su nombre para que el consumidor identifique que se trata de una persona real. Este tipo de acciones mejoran significativamente los niveles de satisfacción y comprensión del usuario frente a las respuestas que entrega la marca.

2. Implementar Plataformas de Gestión: Este tipo de herramientas ayudan al ejecutivo a conocer el historial completo del consumidor lo que se conecta con los sistemas CRM de las marcas, permitiendo ver de forma inmediata si el problema es recurrente, cuáles son los canales de contacto utilizados y si se trata de un primer contacto o no. De esta manera, la empresa puede aplicar soluciones más efectivas, contando además con beneficios o planes de fidelización para sus clientes y así bajar los niveles de tensión que puedan existir.

3. Mejorar los tiempos de respuesta: La inmediatez que requiere el usuario ha hecho que las marcas recurran a tecnologías de apoyo, algunas más sofisticadas que otras como la inteligencia artificial y los ChatBots. Éstas permiten atención 24/7 en formatos 100% automatizados o híbridos, combinando atención de robots con atención humana. Si bien los usuarios cada vez están más reacios a las llamadas telefónicas, en canales digitales aún existe mayor preferencia por hablar con una persona versus un bot, por lo que una combinación de ambos genera mayor efectividad.

4. Incorporación a la estrategia de Marketing: En el contexto actual, las marcas debiesen incorporar el servicio de atención al cliente como parte de su estrategia de marketing, y no como un área aparte, ya que el gran desafío actual está en la experiencia, donde el SAC digital tiene un rol cada vez más significativo. Hoy las conversaciones de los usuarios en redes sociales con marcas como Gasco, Entel y Chilexpress corresponden, entre un 60% y 90%, a casos de servicio de atención al cliente, por lo que es importante que las marcas comiencen a adaptar sus estrategias a este tipo de cambios. 

5. Data Intelligence: Finalmente, y como clave necesaria para toda marca, las empresas deberían considerar como primera fuente de información el Data Intelligence, para así conocer realmente a sus clientes y mejorar sus expectativas y necesidades. Un buen comienzo es hacerlo a partir de bases de datos generadas a través de SAC digital, donde la información es de fuente directa y ayuda a que las áreas de marketing tomen accionespara fidelizar, captar y mejorar la experiencia de servicio, aumentando sus tasas de conversión.

 

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